Reise durch die ABZ

Wie können die Prozesse der ABZ-Geschäftsstelle noch kundenfreundlicher werden? Um dies herauszufinden, wurden fast 50 Bewohnende befragt – mit einer spannenden Methode.

Die ABZ-Geschäftsstelle hat sich das Ziel gesetzt, bis 2022 die wichtigsten Geschäftsprozesse zu analysieren, zum Beispiel die Vermietung, die Hauswartung oder die Wärmekostenabrechnung. Dabei sollen Schnittstellen und Zuständigkeiten geklärt werden, so dass eine einzige Ansprechperson jeweils für einen Prozess verantwortlich ist. Das hilft sowohl bei der Zusammenarbeit untereinander als auch beim Kontakt mit den Kundinnen und Kunden.

Die Customer Journey

Doch welche Anliegen haben diese genau? Und wer ist überhaupt die Kundschaft der ABZ-Geschäftsstelle? Um das herauszufinden, haben unsere Mitarbeitenden die «Customer Journey» analysiert, also die «Reise» der Kundschaft bei der ABZ. Franziska Luthiger, zuständig für Projekte und Prozesse, erklärt: «Als Mitarbeitende tendieren wir dazu, unsere Arbeit so zu verrichten, wie wir es schon immer getan haben – oder wie es für uns am einfachsten ist. Aber das ist nicht unbedingt die beste Lösung für unsere Bewohnenden. Also haben wir diese eingeladen, ihre Erfahrungen und Wünsche mit uns zu teilen.»

50 Bewohnende wurden befragt

Fast 50 Personen wurden befragt. Etwa: Wie haben sie den Einzug in die ABZ erlebt? Was könnte dabei verbessert werden? Wie beurteilen sie die Erreichbarkeit der Mitarbeitenden? «Überrascht hat uns, wie zufrieden die grosse Mehrheit ist mit der Arbeit der Geschäftsstelle», so Luthiger. «Im Alltag fallen ja oft nur die unzufriedenen Leute auf». Anhand der Interviews erstellten die Mitarbeitenden Profile von fiktiven, aber typischen Bewohnenden, sogenannte Personas. Sie wurden charakterisiert mit Eigenschaften wie Alter, Beruf, Wohndauer in der ABZ, Hobbies und mehr. Die Personas helfen nun bei der Überarbeitung der Geschäftsprozesse – zum Beispiel den Hauswarten bei der Frage, wie man Reparaturmeldungen noch kundenfreundlicher gestalten könnte. «Die perfekte Lösung für alle gibt es selten», weiss Luthiger, «aber die Personas helfen, die Kundensicht einzunehmen».

Typische Stationen bei der ABZ

Zu guter Letzt haben die Mitarbeitenden die typischen Stationen bei der ABZ nachgezeichnet, vom Interesse an einer Wohnung über die Bewerbung, den Einzug bis zum Auszug. Und sie haben sich gefragt, welche Erwartungen dabei zu berücksichtigen sind. Denn diese Reise soll geprägt sein von Erlebnissen, die positiv in Erinnerung bleiben. Zudem ist wünschenswert, dass die Bewohnenden die ABZ als Einheit wahrnehmen – schliesslich sind sie Teil einer grossen Genossenschaft, genauso wie der Vorstand, die Mitarbeitenden und die Siedlungskommissionen.

Fotografie
Katharina Nüesch, Franziska Luthiger

Ariel Leuenberger

Mag Landkarten, Espresso und fremde Städte. Fährt am liebsten Velo. Leitete die Kommunikation der ABZ-Geschäftsstelle.